Почему сарафан перестал работать и как построить систему клиентского сервиса
«Сарафанное радио» работало, пока у вас было двадцать клиентов. Когда их стало двести, оно перестало справляться. Это нормально: рекомендации не масштабируются сами, если их не систематизировать. Хорошая новость в том, что процесс можно выстроить.
Почему клиенты перестают рекомендовать
Не потому, что вы плохо работаете. А потому, что вы их не просите и не делаете рекомендацию простой и выгодной. Пока клиентов мало, они приходят «сами» по личным связям. С ростом бизнеса личных связей не хватает, а системы нет.
Система клиентского сервиса из трёх этапов
Этап 1. Касание после услуги
Через несколько дней после оказания услуги или доставки заказа свяжитесь с клиентом. Но не с вопросом «всё ли понравилось?» — на него отвечают «да» и забывают, а с вопросом «какой результат вы получили?». Такой вопрос возвращает клиента к ценности, которую он получил, и подготавливает к просьбе о рекомендации.
Этап 2. Реферальная программа
Схема «приведи друга и получи скидку» работает слабо. Лучше, когда выигрывают оба: и тот, кто рекомендует, и тот, кого рекомендуют. Например, подарок или бонус обоим. Подробнее о том, как её запустить, — в услуге «Запустить сарафанное радио: чтобы клиенты приводили клиентов».
Этап 3. Упаковка сервиса в продукт
Сделайте процесс работы с вами настолько понятным и прозрачным, чтобы о нём было легко и приятно рассказывать. Для этого создайте чек-листы, скрипты, регламенты и понятные шаги: что клиент получит и когда. Чем проще объяснить вас другу, тем чаще вас рекомендуют.
Как понять, работает ли система
| Метрика | Что показывает |
|---|---|
| Доля новых клиентов по рекомендациям | Насколько сарафан реально приносит клиентов |
| Доля довольных клиентов, которых вы просили о рекомендации | Есть ли система просьбы |
| Стоимость клиента по рекомендации | Окупается ли вознаграждение |
| Повторные покупки у привлечённых клиентов | Качество рекомендованных клиентов |
Оценить, насколько сейчас работает ваш реферальный канал, помогает услуга «Оценить, работает ли сарафанное радио, и сколько клиентов вы теряете».
Типичные ошибки
- Просить о рекомендации сразу после оплаты, до получения результата.
- Делать сложное вознаграждение, которое клиент не может понять за минуту.
- Не фиксировать, кто пришёл по рекомендации, и поэтому не считать результат.
- Не благодарить: даже небольшой знак внимания повышает желание рекомендовать снова.
Итог
Клиент рекомендует не «услугу», а «впечатление». Если систематизировать создание хороших впечатлений и сделать рекомендацию выгодной, вы получите стабильный канал бесплатного трафика. Чтобы понять, где в пути клиента теряются возможности для рекомендаций, начните с диагностики малого бизнеса или постройте карту пути клиента. Как удерживать клиентов после первой покупки, читайте в услуге «Выстроить систему удержания и возврата клиентов».
Частые вопросы
Когда просить клиента о рекомендации?
После того как он получил результат и подтвердил, что доволен. Это лучший момент: чувство благодарности ещё свежо.
Сколько платить за рекомендацию?
Столько, чтобы вознаграждение было заметным для клиента и при этом окупалось: сравнивайте его со стоимостью привлечения клиента через рекламу.
Работает ли реферальная программа в услугах для бизнеса?
Да, но формат другой: чаще это не скидка, а ценная услуга, консультация или процент с первой сделки, плюс готовые материалы, чтобы клиенту было легко вас представить.